Mensen en verandering, een kwestie van maatwerk

Wie is er niet bezig om het klantgericht denken en doen binnen de organisatie te verbeteren? Dat is vaak makkelijker gezegd dan gedaan. Niet alleen heeft het impact op de processen en systemen, maar natuurlijk vooral op de mensen. Hoe zorg je ervoor dat iedereen de schouders eronder zet? Je weet ongetwijfeld ook dat 50 tot 70 procent van de organisatieveranderingen niet het gewenste doel heeft bereikt. Komt dat door de klassieke benadering van verandermanagement of doen we gewoon iets niet goed in de uitvoering? Waar ligt de sleutel voor succesvolle verandering van een product- of procesgerichte organisatie, naar een klantgerichte of klantgedreven organisatie?

En is die ene sleutel er wel? Misschien hebben we voor verschillende sloten ook verschillende sleutels nodig. Hanno laat zien dat je actieonderzoek in kan zetten om veranderingen flexibel en open te benaderen. Lees het volledige artikel als je benieuwd bent wat dit betekent voor organisaties die in verandering zijn: Pdf-icon Mensen en verandering, een kwestie van maatwerk.

Diversiteitsmanagement in klantrelaties

Sinds enkele weken volg ik de cursus ‘Management of Diversity and Inclusion’. Interessant, dacht ik, waarom en hoe denkt men in theorie en ervaart men in de praktijk dat diversiteit te managen is en moet zijn? Met een enigszins cynische houding las ik daarom de verschillende theorieën waarop diversiteit invloed heeft op prestaties. Enerzijds kan sociale categorisatie van jezelf en anderen in groepen waar je bij hoort en groepen waar je niet bij hoort leiden tot slechtere prestaties zoals een verlaagde productiviteit. Anderzijds kan een verscheidenheid aan informatie en perspectieven leiden tot betere prestaties. Ik heb echter in de praktijk ervaren dat een positieve diversiteitshouding waardevol kan zijn voor wederzijds begrip en een lange termijn relatie.

In deze cursus heb ik namelijk met medecursisten een praktijkoefening gedaan die mijn ogen opende. Deze oefening gaat als volgt. De deelnemers worden opgedeeld in twee groepen: een groep ingenieurs en een groep burgers. Ik ben ingedeeld als ingenieur. Beide groepen krijgen een andere opdracht: wij als ingenieurs moeten een brug tekenen in opdracht van de overheid en de burgers moeten zich houden aan waarden en normen, zoals hun voorkeur aan kleuren die ze gereflecteerd willen zien in de brug. Je raadt het al: de twee groepen krijgen ook twee verschillende opdrachten. Wij moeten specifieke kleuren voor de brug gebruiken, maar de burgers geven pas goedkeuring voor bepaalde kleuren wanneer ze betrokken worden bij het proces en ook zelf de kleuren in kunnen vullen. Wij proberen zoveel mogelijk rekening te houden met de wensen van de burgers bij het tekenen van de brug, maar proberen tegelijkertijd ook de voor ons juiste kleuren voor de brug te gebruiken. Wij vragen daarom continu wat de burgers van de brug vinden, terwijl de burgers ons als experts tolereren en vanuit onze rol als leidend beschouwen. Dit leidt tot de gewenste en efficiënte uitkomsten voor ons, maar wij begrijpen niet goed waarom de burgers zo passief blijven kijken zonder enige invloed uit te oefenen. Het moet tenslotte een brug voor de burgers worden. Bij een van de laatste elementen van de brug proberen wij nog één ding om de burgers bij het proces te betrekken. Wij vragen of de burgers zelf de kleur voor dat specifieke stuk van de brug in willen vullen en reiken stiften aan naar de burgers. Op dit punt gebeurt er iets in de groep. De burgers komen meteen naar de ‘tekentafel’ toe, pakken de stiften en maken de brug samen met ons af. Vanuit hun normen en waarden is het zelfstandig pakken van de stiften van ons als experts onacceptabel. De normen en waarden waar zij mee opgegroeid zijn, stellen dat ze pas middelen overnemen van anderen wanneer het ze aangeboden wordt.

Uit deze oefening blijkt dat een expertrol een bijdrage levert aan een snelle en efficiënte oplossing, maar ik heb geleerd dat dit niet de meest duurzame en gedragen oplossing is. Wanneer je een lange termijn relatie wil met een klant, is het verstandig een meer inclusieve en coöperatieve relatie te ontwikkelen. Door je product samen met de klant in co-creatie te ontwikkelen, krijgt de klant namelijk ook meer het gevoel eigenaar te zijn van dit product. In co-creatie wordt de diversiteit in klanten ook inzichtelijker. Verder leer ik van deze oefening dat iedereen vanuit zijn of haar eigen referentiekader denkt. Door hier bewust van te zijn, groei je meer naar elkaar toe en begrijp je echt wat de klant wil. Zou diversiteit dan toch te managen zijn?